PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI NMW KLINIK BINTARO

Annisa Septyana Putri, Nurwulan Adi Ismaya, Rita Dwi Pratiwi, Ria Anggraeni, Nur Afni Syariah Nasar, Nurmiwiyati Nurmiwiyati, Tiffani Bilqis

Abstract


Kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan, sehingga bisa menimbulkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keaandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada NMW Klinik Bintaro. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengujung yang melakukan pembelian di NMW Klinik Bintaro sebanyak 1.959 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah 333 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Hasil penelitian data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada NMW Klinik Bintaro. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R= 0,733 yang artinya terdapat hubungan yang sangat erat antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada NMW Klinik yaitu sebesar 73.3%

Keywords


Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Full Text:

PDF

References


Handayani.R., & Wijayanti. H. T., (2018). Analisis Kualitas produk dan kualitas pelayanan

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai

variabel intervening (studi pada home industry frozen food).

Tjiptono, F. 2011. Manajemen dan Strategi Merek. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.

Jakarta: PT. Indeks.

Rischa Merinda Nurmalasari (2018). “Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Klinik Kecantikan Profira di Surabaya”, Jurnal Ilmiah Suharyanto (2018).

“Dampak kualitas pelayanan dan kepuasan pasien klinik X Cimahi kualitas pelayanan

berpengaruh kepada kepuasan pasien”. Surabaya Vol. 2, No. 1, hal 3-4. 2013

Agustuna Fajarini (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasam Pelanggan Di

Klinik Kecantikan “Nanisa Beauty & Dental Clinic”. Jurnal 1 vol 2

Aryani, Dwi., Febrina Rosinta.” Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,

Yuwono, Hendro dan Syamswana Yuwana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman

Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King Di Malang”, Jurnal Ekonomi

Manajemen vol. 2, no. 1 (2017)

Maramis, F. S., Sepang, J. L., dan Soegoto, A. S. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal

EMBA. Vol. 6, No. 3, pp. 1658-1667

Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. and Keller, K.L. 2016. Marketing Management, 15th Edition New Jersey:

Pearson Pretice Hall, Inc

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta:

Andi Offset.

Dharma, Robby. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal

EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.

Yolanda, R. (2014). Hubungan Karakteristik Dan Kepatuhan Minum Obat Penderita Tb

Paru Di Puskesmas Makrayu Kota Palembang Tahun 2013-2014.

Aregawi, T. (2018). Factors Affecting Customer Loyality (Experience from Dashen Bank

Adigrat area Branch). International Journal f Science And Research (Ijsr) Vol. 7, No.

, 101-105

Hurriyati, R. (2018). Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: Elfabeta.

Nalendra, Aloysius Rangga Aditya. 2018. Pengaruh

Harga,

Kepuasan

Pelanggan Terhadap

Kualitas

Loyalitas

Pelayanan,

Pelanggan

(Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Komputer. Vol 3. No 2

Jamaluddin dan Endang Ruswanti. 2017. Impact of Service Quality and Customer

Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study in a Private Hospital in Indonesia.

IOSR Journal of Business and Management. Vol 19. PP 23-33

Avitisna, D. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang

Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen GRAB di Surakarta)

(Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Fauzan, F., Hidayati, N., & Basalama, M. R. (2021). Dampak Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Dealer

Yamaha Genuine Di Lowokwaru Kota Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen,

(02).

Jaya, W., Arifin, R., & Slamet, A. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada

Konsumen Kafe Family Kopi di Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 10(1), 46–62.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta,

CV.

Depkes RI, 2009. Klasifikasi Umur Menurut Kategori. Jakarta: Ditjen Yankes.

https://nmwclinic.co.id/, di akses pada tanggal 10 april 2022


Refbacks

  • There are currently no refbacks.