ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN FARMASI MODEL SERVQUAL DI APOTEK X KOTA TANGERANG SELATAN

Laras Tri Saputri, Firdha Senja Maelaningsih, Dimas Agung Waskito Wijanarko, Ditha Amelia

Abstract


Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan nya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam melayani obat bebas, bebas terbatas dan resep dokter, serta mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di salah satu apotek Kota Tangerang Selatan berdasarkan tingkat kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dengan pengambilan sampel secara purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang membeli obat di salah satu apotek Kota Tangerang Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang datang membeli obat di apotek ini yang mendapatkan pelayanan kefarmasian dan telah memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Metode penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada seluruh pasien di salah satu apotek Kota Tangerang Selatan dengan teknik pengumpulan data secara cross sectional dengan teknik pengumpulan sampel secara purposive sampling pada pasien yang memenuhi kriteria inklusi. Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan model ServQual (Service Quality). Hasil penelitian berdasarkan jawaban responden menunjukkan bahwa nilai dimensi kehandalan mendapat persentase 82,9% (sangat puas), ketanggapan mendapat persentase 80,6% (puas), jaminan mendapat persentase 73,3% (puas), kepedulian mendapat persentase 77,3% (puas), dan bukti fisik mendapat persentase 75,6% (puas).


Keywords


Apotek; Pelayanan kefarmasian; Kepuasan

References


Halawa, A., Setiawan, S., & Syam, B. (2021). Persepsi Perawat tentang Peran dalam Meningkatkan Keselamatan Pasien. Journal of Telenursing (JOTING), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.31539/joting.v3i1.20 96

Asih, A. K. (2019). Representasi Perempuan dalam Meningkatkan Penjualan (Studi pada Sales Girls di PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000). Jurnal Studi Gender Dan Anak, 6(1), 33–44.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing. Pearson Education. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpa c.aspx?id=582941

Maelaningsih, F. S., Hapsari, M. V., & Ovia Airin, I. O. (2022). Penilaian dan harapan pasien terhadap pelayanan swamedikasi di tiga apotek kimia farma Kota Bandung. Journal of Pharmacy and Tropical Issues, 2(2), 47–53.

Maimunah, S., Eka Utami, F., Ratna Dianti, M., & Rizkiyah Inayatillah, F. (2022). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Dinoyo Malang. J. Islamic Pharm. Online, 7(1), 17–23. https://doi.org/10.18860/jip.v7i1.1469 5

Masyithah, N., & Aminudin. (2021). Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Farmasi di Apotek Selakau Farma. Akfarindo, 6(2), 28–35.

Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang Registrasi, Izin Praktik, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian, Nomor 889/Menkes/Per/V/201 (2011).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia tentang Standar Pelayanan Minimal bidang Kesehatan, Nomor 43 Tahun 2016, 1 (2016).

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Kementerian Kesehatan RI 1 (2016).

Mulyani, Fudholi, A., & Satibi. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Model Servqual di Puskesmas Kabupaten Garut. Majalah Farmaseutik, 17(3), 284–295. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v 1i1.54017

Notoatmodjo, S. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan (3rd ed.). PT. Rineka Cipta.

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/978131570089 2

Undang Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Sekretariat Negara RI 1 (2009).

Rachman, S., Evawani, & Lubis, E. E. (2020). Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Bangkinang. Jurnal Online Mahasiswa Bidang Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 7(II Juli), 1–10.

Yuniar, Y., & Handayani, R. S. (2016). Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Indonesian Pharmaceutical Journal, 6(1), 39–48.




DOI: http://dx.doi.org/10.52031/phrase.v3i2.523

Refbacks

  • There are currently no refbacks.