ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN FARMASI MODEL SERVQUAL DI APOTEK X KOTA TANGERANG SELATAN

Abstract

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan nya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam melayani obat bebas, bebas terbatas dan resep dokter, serta mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di salah satu apotek Kota Tangerang Selatan berdasarkan tingkat kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dengan pengambilan sampel secara purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang membeli obat di salah satu apotek Kota Tangerang Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang datang membeli obat di apotek ini yang mendapatkan pelayanan kefarmasian dan telah memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Metode penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada seluruh pasien di salah satu apotek Kota Tangerang Selatan dengan teknik pengumpulan data secara cross sectional dengan teknik pengumpulan sampel secara purposive sampling pada pasien yang memenuhi kriteria inklusi. Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan model ServQual (Service Quality). Hasil penelitian berdasarkan jawaban responden menunjukkan bahwa nilai dimensi kehandalan mendapat persentase 82,9% (sangat puas), ketanggapan mendapat persentase 80,6% (puas), jaminan mendapat persentase 73,3% (puas), kepedulian mendapat persentase 77,3% (puas), dan bukti fisik mendapat persentase 75,6% (puas).