HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP PUSKESMAS MAJA KABUPATEN LEBAK

Abstract

Patient dissatisfaction with the quality of service both in Indonesia and in other developing countries is still a problem. Data on patient satisfaction in one of the public health center in Indonesia showed that 70% of patients were not satisfied with the quality of service. The purpose of this study was to analyze the relationship between service quality and patient satisfaction at the Inpatient Installation of Maja Health Center, Lebak Regency. The type of research used in this study is an observational analytic study with a quantitative approach and cross sectional. The population in this study were all inpatients at the Maja Health Center, Lebak Regency from January to December 2021, totaling 620 patients. The number of samples in this study were 84 respondents. Samples were taken using a non-probability sampling technique with the type of accidental sampling. Based on the results of the chi-square it is known that the factors that do not have a relationship between service quality and patient satisfaction include the dimensions of physical evidence (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), and assurance (assurance), while those that have a relationship between service quality with patient satisfaction, namely the dimension of empathy (empathy). In this study, the researcher suggests that the health center conduct a patient satisfaction survey on a regular and continuous basis to evaluate the performance of the quality of inpatient services at the health center.

ABSTRAK

Ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan baik di Indonesia maupun di negara berkembang lainnya saat ini masih menjadi masalah. Data kepuasan pasien di salah satu puskesmas di Indonesia didapatkan 70% pasien kurang puas terhadap kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Puskesmas Maja Kabupaten Lebak. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan pendekatan kuantitatif dan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien rawat inap di Puskesmas Maja Kabupaten Lebak pada Bulan Januari hingga Bulan Desember tahun 2021 yang berjumlah 620 pasien. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 84 responden. Sampel diambil menggunakan teknik non probability sampling dengan jenis accidental sampling. Berdasarkan hasil uji statistik chi-square diketahui bahwa faktor yang tidak memiliki hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien diantaranya dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (resvonsiveness), dan jaminan (assurance), sedangkan yang memiliki hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien yaitu dimensi empati (empathy). Dalam penelitian ini, peneliti menyarankan untuk pihak puskesmas melakukan survei kepuasan pasien secara berkala dan berkesinambungan untuk mengevaluasi kinerja kualitas pelayanan rawat inap di puskesmas.